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浅述移动公司的ITIL化管理

发布时间:2021-01-20 03:40:15 阅读: 来源:冷拔扁钢厂家

一、 什么是ITIL

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础架构库,是一套针对IT行业的服务管理标准库,由英国政府部门在20世纪80年代末制订,ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,任何单位和个人均可免费使用的“公共框架”。ITIL不是软件或者硬件,也不是一个可以直接使用的标准,它必须根据企业的特点来进行实施,并且在运营的过程中不断的修正。

二、 为什么选择ITIL

目前企业发展主要面临四大困境,分别是规划、流程、协调和监管,移动公司同样面临这些问题。

首先,规划是否合理?

移动公司每年要开展多种多样的营销活动,每次营销活动都会针对某种类型的客户,而这些选定的目标客户究竟是否精准,只是在活动开展过程中才能清楚;移动公司如何加强预算管理来实现低成本高效运营,以低成本换取高回报来发展更多的用户、更好的网络建设。

其次,流程是否效率?

移动公司内部有很多业务流程,但是否每一个流程都配置的很合理,路径最优?对于这些业务流程,每个员工是否都十分熟悉?每个流程是否形成了闭环管理?这样的问题直接影响到一个公司业务流程运营的效率,从而直接影响到公司的服务水平和业绩。

再次,协调是否流畅?

涉及到多个部门共同完成的工作事项往往出现相互推诿的现象,导致工作始终无法得以开展和推进,这就是协调出了问题,责任是否明确?制度是否严格?

最后,监管是否到位?

对于移动公司来说,网络安全和客户资料的安全是第一位的,而相应的监管机制是否完善,制度执行是否到位呢?客户资料盗卖行为是否得到了严格的监控呢?监管是保证企业健康发展的必要条件。

ITIL就是运用技术与业务两种手段,通过技术服务管理来实现对公司的业务规划、流程运营、协调融合、监督管理等的支撑,形成服务规划体系、流程自动化体系、集中化管理体系、安全管控体系,从而解决规划、流程、协调和监管困境,因此ITIL对于企业的价值就在于将技术服务与业务运营有效融合,从而实现对业务功能及流程进行重新设计,降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

三、 怎么才能实现ITIL

ITIL的核心模块是“服务管理”,被归结为两大流程组,即 “服务支持”流程组和“服务提供”流程组,主要提供了IT管理相关的流程。虽然ITIL是针对IT运营管理准则,但不仅仅局限于IT领域,可以将ITIL服务管理的理念贯穿到企业管理的各个方面。对于移动公司来说,ITIL服务管理可以归结为两个层面,技术层面和业务层面。

首先是技术层面,也就是服务支持流程,包括网络管理和系统管理,其中网络管理是基础,包括通信网络、OA网络、BOSS网络的建设、维护、升级,这是保证通信、办公、营业的关键因素,也是办公系统、业务平台、职能平台运营的前提,这涉及到ITIL服务管理的5个运营级流程,即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。事故管理强调的是速度,负责在最短的时间内将发生的事故解决掉,比如营业厅断网事故等,而问题管理则是要对事故产生的根源进行追踪以防止再次发生,配置、变更和发布管理主要是针对网络或系统中有关基础架构的配置信息的管理,比如营业厅设备终端配置,IP地址分配等。

另一个是业务层面,主要是为内部客户和外部客户服务,提高内部客户和外部客户的服务满意度,对内部客户有流程自动化运营体系建设、网络安全、运营分析和监管等,对外部客户有语音、短彩、各种数据业务等,营业厅和电子渠道服务等,这属于应用服务层面。

把ITIL的管理理念引入到移动公司,要建立符合企业自身发展特点的流程体系,从技术层面的故障申告流程、营业厅网络新建流程、WLAN建设流程、工号变更流程等,到业务层面的客户投诉处理流程、物资采购报账流程、客户需求实践流程、营销方案制定流程等,在这个体系中技术是基础,流程是关键,业务是核心,技术和流程是为了业务服务,技术保证了流程的规范,流程保证了业务的实现。

在ITIL管理实施的过程中首先要形成ITIL管理的企业文化,从思想上提高对ITIL的认知;其次明晰组织机构及职能模块,保证业务部门和技术部门的相互配合、协调,更需要管理部门的监督和管理;再次要做到梳理并完善工作流程、制度,以流程为导向,以客户为中心,整合IT服务与业务流程,提高企业流程自动化运营水平和客户服务能力;最后形成ITIL管理制度体系,要对业务运营流程的合理性、合法性进行判定,更要对各种业务行为和员工行为进行监督。ITIL管理的实施需要严格的制度体系,只有在健全的企业制度下,ITIL管理才能为企业的发展保驾护航。

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